Понятие «гостиница». Классификация гостиниц, типы и назначение. Функциональное назначение гостиниц. Требования, предъявляемые к гостиницам разного уровня.
Общие сведения о гостиничном хозяйстве. Структура основных и вспомогательных помещений и служб. Номерной фонд. Помещения общественного назначения. Служебные помещения на этаже.
Административно — хозяйственная служба. Служба бронирования/резервирования номеров Взаимодействие гостиниц и туристических фирм. Способы и технология резервирования. Структура службы приема и размещения. Прием и размещение гостей
Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
Номерной фонд: классификация гостиничных номеров. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Управление номерным фондом.
Поэтажная служба (служба горничных и администраторов) современного отеля. Состав службы. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Инструкция по санитарному содержанию помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Технология уборочных работ. Последовательность уборки помещений. Нормы уборки помещений за смену. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Электронные ключи.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих гостей).
Служба швейцаров и служба охраны (безопасности отеля). Ночной аудит в гостинице. Обеспечение безопасности гостей.
Нестандартные ситуации, контроль над ними и разрешение конфликтов. Работа с жалобами гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Правила поведения в чрезвычайных обстоятельствах.
Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Оставленные и потерянные вещи, хранение. Порядок возврата.
Структура инженерно-технической службы. Организация медицинского обслуживания гостей
Основные требования к бланкам документов организации.
Порядок обработки входящих, исходящих документов.
Порядок прохождения внутренних документов.
3. Основные документы управления. Деловая переписка.
Организационно-правовые документы. Виды и назначение.
Распорядительные документы. Виды и назначение.
Информационно-справочные документы.
Понятие договора. Виды договоров.
Корреспонденция.
4. Номенклатура дел — виды, порядок составления, оформления. 5. Секретарское дело. Деловой протокол и этикет
Общие этикетные нормы делового общения
Этикет внешнего вида.
Этика делового общения.
Этикет в служебных отношениях.
Взаимоотношения с руководителем и сотрудниками.
Этикет телефонных переговоров.
Офисное гостеприимство.
Планирование и обеспечение офиса канцелярскими товарами, расходными материалами и иными товарно-материальными ценностями, необходимыми для работы офиса.
Поддержание порядка в офисе.
6. Организация, проведение и этикет различных мероприятий
