1. Понятие "гостиница". Классификация гостиниц, типы и назначение. Функциональное назначение гостиниц. Требования, предъявляемые к гостиницам разного уровня. 2. Общие сведения о гостиничном хозяйстве. Структура основных и вспомогательных помещений и служб. Номерной фонд. Помещения общественного назначения. Служебные помещения на этаже. 3. Административно - хозяйственная служба. Служба бронирования/резервирования номеров. Взаимодействие гостиниц и туристических фирм. Способы и технология резервирования Структура службы приема и размещения. Прием и размещение гостей 4. Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ 5. Номерной фонд: классификация гостиничных номеров. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Управление номерным фондом. 6. Поэтажная служба (служба горничных и администраторов) современного отеля. Состав службы. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Инструкция по санитарному содержанию помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика Технология уборочных работ. Последовательность уборки помещений. Нормы уборки помещений за смену. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. 7. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Электронные ключи. 8. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих гостей). 9. Служба швейцаров и служба охраны (безопасности отеля). Ночной аудит в гостинице. Обеспечение безопасности гостей. 10. Нестандартные ситуации, контроль над ними и разрешение конфликтов. Работа с жалобами гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Правила поведения в чрезвычайных обстоятельствах. 11. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Оставленные и потерянные вещи, хранение. Порядок возврата. 12. Структура инженерно-технической службы. Организация медицинского обслуживания гостей.
Гостиничный сервис и клиентский опыт Работа с VIP-гостями Управление конфликтными ситуациями Повышение уровня лояльности гостей
Организация питания и барного обслуживания в отеле Работа ресторанов и баров при гостиницах Банкетное и фуршетное обслуживание Сервис по международным стандартам
